Un séjour hôtelier qui se déroule sans accroc donne souvent l’impression que tout est simple. Pourtant, derrière cette fluidité apparente, un travail minutieux et souvent invisible s’opère en arrière-plan. Les équipes du Customer Service Office (CSO) Goelett sécurisent chaque réservation d’hôtel afin que les voyageurs n’aient… rien à gérer.
Une organisation pensée à l’échelle du groupe
Au sein de S4BT, le service client hôtelier repose sur une organisation à la fois globale et locale. Une approche que résume très bien Anabelle Laskar, Global Customer Service Director :
« Toutes les entités du groupe disposent de leurs propres services clients, construits selon leur culture, leurs méthodes de travail et les attentes locales. L’enjeu n’est pas de tout standardiser, mais de mettre en place une vision commune et une même excellence de service, en s’appuyant sur des équipes expertes, des process adaptés et les bons outils. »
Cette philosophie permet d’assurer une qualité de service homogène à l’échelle du groupe, tout en conservant l’agilité nécessaire pour répondre aux réalités de chaque marché. Pour Goelett, cela se traduit par un pilotage précis et proactif des réservations hôtelières, avant, pendant et après le séjour.
Un travail invisible… et essentiel
Monika Małka, Customer Service Director, Goelett, met en lumière cette dimension invisible mais essentielle :
« Chez Goelett, une grande partie de notre valeur réside dans ce que les voyageurs ne voient pas. Grâce à des processus rigoureux et à un suivi proactif, plus que 80 % des incidents de paiement sont résolus meme avant le check-in, sans jamais interrompre l’expérience du voyageur. Celui-ci avance sereinement, sans se douter qu’une action corrective a parfois été nécessaire en coulisses, et c’est exactement ainsi que cela doit fonctionner. »
Ce travail invisible est au cœur de la mission du CSO : anticiper plutôt que réagir. Chaque réservation fait l’objet d’une analyse attentive, intégrant le contexte, le niveau de risque et les signaux faibles pouvant indiquer un incident potentiel. L’objectif est clair : sécuriser la réservation et garantir un check-in sans surprise, quelles que soient les circonstances.
Au-delà des 80 % d’incidents résolus avant le séjour, notre équipe CSO reste mobilisée à chaque instant, assurant une continuité de service, sans interruption, partout dans le monde. Même lorsqu’un imprévu survient sur place – parfois dans un pays lointain, avec une barrière linguistique – la majorité des problèmes restants est rapidement résolue, où que se trouve le voyageur.
Multilingues, expertes de l’hôtellerie et du business travel, nos équipes prennent le relais, dialoguent avec les partenaires locaux et sécurisent le séjour. Pour le voyageur, cela signifie un séjour serein, sans souci, avec une équipe CSO présente à chaque instant pour anticiper et résoudre tout imprévu.
Pour sécuriser chaque réservation, nos équipes CSO de Goelett s’appuient sur :
- Des processus intelligents et évolutifs, capables de s’adapter à chaque réservation selon son contexte et son niveau de risque
- Un accompagnement expert et sur mesure, avec des contrôles renforcés dès qu’une situation le nécessite
- Une gestion proactive des incidents, fondée sur une surveillance continue et des alertes anticipées, pour agir avant tout impact sur le séjour
L’excellence du service hôtelier ne se mesure pas uniquement à ce qui est visible. Elle se ressent. Elle se manifeste dans la capacité à gérer les risques en amont et à assurer un parcours de voyage sans interruption, pour que le voyageur puisse se concentrer sur ses priorités professionnelles.
